本次論壇的主題是服務，服務是相對于需求而言的，因為有了需求，才會有服務。因此，我認為服務的理念就是己所不欲，勿施于人。你所能夠想到的就是需求，滿足需求的過程中是服務，在此過程中，能夠超出別人的需求，能夠創(chuàng)造感動，我覺得這就是優(yōu)質服務，我們所做的工作就是通過標準化，體系化滿足這一需求。
在互聯(lián)網(wǎng)和電商時代，線下靠經(jīng)銷商渠道做服務，坦率的講成本非常高。資源沒有被充分利用，我個人認為，這種業(yè)態(tài)一定會出現(xiàn)，即第三方的服務。當然，中間會經(jīng)歷一個過程，當下的經(jīng)銷商，面對電商沖擊的時候，大部分對之前的業(yè)務模式戀戀不舍，對既得利益的戀戀不舍，動作相對會慢一些，我相信這種業(yè)態(tài)一定會來，因為歐洲這種業(yè)態(tài)是非常成熟的。
兩年前我有關注到家電行業(yè)的一個現(xiàn)象，海爾也有類似的舉措。國美電器中電器服務的期限不同，1年是100，2年是200……8年是1000元。我們也要參考這一點，因為我們的人工成本越來越高。以前產品的銷售利潤中，可以大方的跟市場說，我的服務是免費的，但是現(xiàn)在的利潤只有1%到2%，還要安排龐大的人員進行服務，這就無法支撐服務。因此要將產品正常的銷售利潤和依附于產品之上的服務費用予以剝離。
當下，電商面對線下沖擊的時候，有時會舍不得，這應該就是剝離不完整，無法支撐我們剝離。第三方服務供應商的出現(xiàn)，在我們的市場不斷的成熟，不斷的進化和演化的過程中，一定會出現(xiàn)。
15年前我看過來自新聞聯(lián)播的海爾新聞片斷，當時印象非常的深刻。15年前他們就已經(jīng)做到個性化定制電冰箱，我們知道電冰箱有很多的零配件，都是用模具，成本非常的高。海爾提出服務第一，真誠到永遠，客戶有這樣的需求的時候，我相信海爾一定是拿出了相當大的勇氣和資源解決非標定制的問題。真誠到永遠，滿足客戶的需求，這是15年前印象非常深的一件事情。
我們是在13年前開始做，重點是做定制產品，就是非標淋浴房。13年過去了，通過非標定制促進企業(yè)發(fā)展，品牌發(fā)展的想法。大約在兩年前，我們提出一個概念，充分地挖掘客戶體驗，在客戶體驗上做文章。我們提出一個方向或者是一個目標，未來服務可以通過手機端定做和選擇自己想要的款式，自己下單到公司，下單確認后，可以隨時修改自己的訂單。例如拉手、滑輪、鉸鏈隨時都可以修改。
當你通過手機終端給福瑞下單后，你擁有的是整個福瑞體系，包括福瑞的設計，訂單處理，生產、采購、售后服務體系，物流和經(jīng)銷商體系。我們希望通過這種措施，將客戶體驗最大化，這就是大環(huán)境下，福瑞的戰(zhàn)略。
當然，建立起來了SAP服務系統(tǒng)，還需要與客戶直接進行交互。因此，跟經(jīng)銷商之間的溝通是免不了的，核心問題就是利益格局問題。經(jīng)銷商如果將服務做好的話，賺取應該有的服務利潤，這是無可厚非的事情。
這里談一下建立客戶檔案和信息。2009年我們開始做公司生產ERP系統(tǒng)的工作，2011年我們上了ERP系統(tǒng)，整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫完全可以支撐客戶互交功能，不過當下的基礎工作要做得扎實。
接下來談談市場細分。中國的市場非常龐大。很早就有人說將來市場容量會快速飽和，因為一個家庭最多擁有兩個衛(wèi)生間，最多使用兩個淋浴房。以電視機的顯示功能來說，每個家庭不會少于兩塊。淋浴房對用戶的需求來說，就是水和保溫。很多設計師為了滿足客戶需求，提供了很多的裝飾功能。現(xiàn)在專注的是產品功能之外的心理需求。產品設計的過程中，要考慮美學，考慮結構，及跟設計師進行互動，當我們的產品能夠代表消費者的理念和層次的時候，我們的市場就被放大了，滿足了基本功能需求之外的心理需求。我們將一些智能的元素融入到產品之中的時候，就給了產品更多的拓展空間。
